챗봇(Chatbot)이 가진 UX 측면의 장점 5가지

Sumi Hong   |   Trend Report

‘F8 2016 컨퍼런스’에서 페이스북이 메신저를 통한 챗봇 플랫폼을 공개한 이후 여전히 챗봇에 대한 관심이 지속되고 있다. 이는 인공지능 기술의 발전과 메신저 사용률 증가 등으로 인해 앞으로 챗봇이 새로운 모바일 서비스 플랫폼으로써 활용성이 높게 평가되고 있기 때문이다.

여기서 챗봇(Chatbot)이란, 채팅창에서 사용자가 질문이나 명령을 내리면 컴퓨터 프로그램이 자동으로 응답하는 기술을 말한다. 아마존 에코의 알렉사(Alexa)가 사용자와 음성으로 대화하며 인터랙션 했다면 챗봇은 음성이 아닌, 메신저 앱을 통해 채팅 하면서 사용자와 인터랙션하는 것이라 생각하면 된다.

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그림 1. 페이스북 챗봇 ‘poncho’

현재 페이스북에서 사용되고 있는 챗봇을 예로 들면 가상의 비서 서비스 ‘M’이 있다. ‘M’은 사용자가 주변에 위치한 맛집을 알려달라는 요청을 보내면 적절한 맛집을 소개해주고 사용자가 원하는 물건을 추천해주는 등 다양한 측면에서 개인의 비서 역할을 수행한다. 또한, ‘Poncho’와 ‘CNN’챗봇은 메신저를 통해 사용자에게 날씨를 알려주거나 사용자가 원하는 뉴스 정보를 제공해준다.

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그림 2. 텍스트 팩토리의 ‘문비서’ (이미지 출처: Platum, “문비서”, http://platum.kr/archives/57293, 2016.03.25)

국내에서도 텍스트 팩토리의 ‘문비서’와 같이 카카오톡을 통해서 개인 비서 서비스를 제공하고 있다. 마찬가지로 식당을 추천 받고 예약하거나, 꽃 배달, 퀵 서비스 등 다양한 서비스를 메신저를 주고받으며 이용할 수 있다. 이 외에도 11번가에서는 챗봇을 활용한 대화형 커머스로 ‘11Talk’, ‘디지털 컨시어지’와 같은 서비스를 제공하고 있다.

이와 같이 챗봇은 대화형 커머스 및 O2O, 개인 비서 서비스, 공공 서비스, 엔터테인먼트 서비스, 기업용 메신저 등 다양한 분야에서 활용될 것으로 예상된다.

사용자 경험 측면에서 챗봇의 다섯 가지 장점

챗봇의 가장 큰 특징은 사용자가 별도의 웹사이트 혹은 앱에 접속하거나 음성 통화 없이도 메신저를 통해 메시지를 보냄으로써 원하는 서비스를 이용할 수 있다는 점이다. 이러한 특징은 사용자 입장에서 크게 다섯 가지의 장점을 가진다.

- 익숙한 메신저 앱 사용과 채팅 환경 chat_03

그림 3. 메신저 앱 사용자가 SNS 앱 사용자를 능가함을 보여주는 그래프

사용자는 이미 익숙한 메신저 앱과 채팅방식을 통해서 챗봇 서비스를 이용할 수 있다. BI Intelligence에 의하면, 2015년부터 메신저 앱은 SNS 앱보다 더 많이 사용되고 있으며 사용시간 또한 증가하는 추세를 보이고 있다. 이미 사용자에게 메신저 앱은 일상이고 편리한 수단이 된 것이다. 이러한 변화에 따라 기업들은 사용자들이 대다수의 시간을 보내는 메신저 앱을 통한 서비스를 제공하기 시작했다. 그 결과, 사용자는 다양한 할인 정보나 배송 정보, 계좌 이체 정보 등을 카카오톡으로 편리하게 받을 수 있게 되었다. 이와 마찬가지로 챗봇 사용자도 메신저 앱의 익숙함과 편리함을 경험할 수 있다. 더불어 ‘F8 2016 컨퍼런스’에서 마크 주커버그가 말했듯 사람들은 점점 기업에 전화하는 것을 꺼려하고 화면을 통해 문자를 주고 받는 것을 선호한다. 그렇기 때문에 챗봇은 사용자가 더욱 친숙하고 편한 의사소통 방식을 사용하여 서비스를 사용할 수 있도록 한다.

- 별도의 앱 설치가 필요 없는 서비스

챗봇을 통한 서비스는 사용자가 별도의 앱을 설치하고 접속하지 않아도 된다. 햄버거를 주문하거나 옷을 구매하기 위해 각각 독립적인 앱을 다운받아야 하는 것처럼 대다수의 모바일 서비스 이용을 위해서는 개별적인 앱 다운이 필요하다. 그러나 이와 같이 하나의 서비스 이용을 위해 신규 앱을 새롭게 설치하는 일은 사용자에게 그다지 반갑지 않은 일이다. 이는 앱을 검색하고 다운로드 하는 번거로운 과정과 더불어 새로운 인터페이스에 적응해야 하는 문제가 있기 때문이다. 심지어 설치된 앱이 많아질수록 스마트폰의 제한된 저장 메모리까지 신경 써야 하는 일이 발생한다. 이러한 점에서 챗봇은 이미 기존에 설치된 메신저 앱을 통해 다양한 서비스를 이용할 수 있다는 편리함을 가진다.

- 빠르고 간편하게 사용자 니즈 해결 chat_04

그림 4. 11번가 디지털 컨시어지 서비스

또한, 사용자는 챗봇과의 대화를 통해 더 쉽고 간편하게 관련 정보를 찾거나 특정 업무를 수행할 수 있다. 예를 들어, 사용자가 오픈 마켓에서 노트북을 구매하려고 할 때, 기존의 모바일 앱 환경에서는 특정 쇼핑몰 앱을 다운받고 노트북 카테고리에서 원하는 가격대, 사이즈, 무게 등 검색 조건을 설정하고 사용 가능한 쿠폰은 무엇이 있는지 찾아봐야 한다. 반면, 챗봇을 사용하게 되면 “150만원 이하 휴대용 노트북 추천해줘”라고 입력하여 간편하게 원하는 노트북을 찾을 수 있다. 나아가 추가적인 문의 사항을 응답해줄 뿐만 아니라 먼저 사용 가능한 쿠폰을 제안해주기도 한다. 이는 사용자가 여러 절차를 거치지 않고도 원하는 니즈를 해결할 수 있도록 한다.

- 개인화 서비스 가능

챗봇이 1대 1로 대화를 주고받으면서 제공되는 서비스인 만큼 사용자는 더욱 더 개인화된 서비스를 경험을 할 수 있다. 챗봇 플랫폼에서 제공되는 서비스는 사용자와의 대화가 모두 기록되고 사용자의 상황이나 위치 정보가 누적되다 보니 이를 활용해 사용자가 필요한 정보를 미리 파악하여 적절한 상황에 적합한 정보를 제공할 수 있다. 다시 말해, 사용자는 개인에게 맞춤화된 정보를 시기 적절하게 제공받을 수 있다.

- 대화의 맥락 유지 및 일관성 있는 경험 제공

챗봇 서비스는 대화형 인터페이스로 구성되었기 때문에 PC, 모바일 상관없이 어떤 사용 환경이든 일관성 있는 경험을 할 수 있다. 기존의 서비스들은 PC와 모바일 인터페이스가 다른 경우가 많으며 이는 사용자가 각각의 인터페이스를 익혀야 할뿐더러 일관된 경험을 하기 힘들게 한다. 그러나 대화형 인터페이스의 경우 사용자는 PC, 모바일 상관없이 어느 환경에서든 대화의 맥락을 놓치지 않고 연속된 경험을 할 수 있다.

이렇듯 챗봇은 다양한 형태로 향상된 사용자 경험을 제공한다. 그러나 모바일 앱보다 웹이 더 적합한 서비스가 있듯 챗봇 플랫폼도 모든 상황에 적합하지 않을 수 있다. 상황에 따라서는 사용자가 질문이나 응답을 모두 문자로 입력하도록 하는 것은 오히려 사용자에게 더 큰 불편함을 야기시킬 수 있기 때문이다. 그렇기 때문에 사용자에게 제공하는 서비스가 어떤 목표를 가지고 있는 지, 서비스를 통해 사용자가 얻길 바라는 니즈를 챗봇이 충족시키기에 적합한 지 등을 고려하여 적절한 형태의 서비스가 될 수 있도록 하는 것이 중요하다.

 

Reference

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Sumi Hong

Cognitive Engineering Square @ UX Lab